“Un mese di Ita Airways. Venite tutti muniti di trolley”. I sindacati Cub Trasporti e AirCrew Committee (Acc) hanno organizzato una manifestazione per il 15 novembre a Fiumicino davanti alla palazzina Alfa, la sede della “nuova Alitalia”, al secolo Ita Airways (un nome per metà inglese per quella che vuole essere la compagnia di bandiera). L’intenzione non è quella di festeggiare.
L’invito a portare il trolley è una provocazione, per evocare un infortunio in cui è incappata la società guidata dal presidente esecutivo Alfredo Altavilla, un manager ex Fiat (se ne andò nel luglio 2018, quando John Elkann gli preferì l’americano Mike Manley come successore di Sergio Marchionne), che sta cercando di imporre ai dipendenti della mini-compagnia relazioni simili a quelle che Marchionne applicò ai metalmeccanici di Pomigliano.
Il volo Roma-Palermo
Le interpretazioni sull’accaduto divergono, ma la sostanza è riconducibile alle risposte, a quanto pare non proprio “collaborative” e non gradite da un cliente, date dall’equipaggio di un volo Roma-Palermo di venerdì 29 ottobre sul quale c’era una passeggera vip, imbarcatasi all’ultimo, con posto in prima fila, perché le cappelliere erano piene e non c’era più spazio per i bagagli a mano. Il 9 novembre Altavilla ha scritto una dura lettera ai piloti e assistenti di volo di Ita, pubblichiamo il testo integrale integrale.
La dura lettera di Altavilla ai naviganti
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“Le aspettative del mercato e dei nostri clienti sono alte (…). Per questa ragione è necessario che sin dall’inizio il nostro servizio si distingua per uno standard elevato nella cura e nell’attenzione dei passeggeri”, dice la lettera di Altavilla.
“Questo non si è verificato alcuni giorni addietro quando, a bordo di un nostro volo, un passeggero si è rivolto al personale di cabina chiedendo assistenza per il suo bagaglio, ma non ha ricevuto il necessario supporto da parte dell’equipaggio, che non ha avuto un atteggiamento proattivo per risolvere il problema del nostro cliente. (…) Quanto accaduto riguarda tutti coloro che lavorano in Ita Airways _ scrive Altavilla _ e non solo chi era in servizio su quella tratta (…). Come ho avuto modo di illustrare (…) sarà implementato un sistema strutturato di rilevazione della soddisfazione del cliente (Net promoter score) ed anche una parte della retribuzione di tutti i dipendenti sarà collegata all’andamento di questo indicatore attraverso il premio di risultato. Per questo motivo i comportamenti di ognuno dovranno essere ispirati quotidianamente a promuovere qualsiasi iniziativa che tenda alla migliore gestione dell’assistenza alla clientela affinché questa percepisca immediatamente il cambiamento rispetto al passato. Tra l’altro una particolare attenzione andrà rivolta _ da parte del personale di cabina _ all’accoglienza dei passeggeri ed anche alla gestione dei bagagli a bordo, affinché questi siano collocati nelle cappelliere più vicine (…)”.
“(…) curare ogni dettaglio del servizio che offriamo è la migliore garanzia per il nostro futuro. E, soprattutto, i comportamenti scorretti, poco professionali, arroganti o ineducati di un singolo rischiano di compromettere la raggiungibilità degli obiettivi di Nps dell’azienda con conseguente negativo impatto sul pagamento del premio di risultato di tutti”.
La lettera del presidente di Ita si conclude con un avvertimento: “Proprio a garanzia della tutela di tutti coloro che lavorano con scrupolo e attenzione simili comportamenti individuali saranno sempre puniti secondo la disciplina del nostro regolamento aziendale”.
Protesta. Il volantino di Cub Trasporti e Acc
Rampogna
Fin qui sembrerebbe una rampogna di un manager nuovo per il settore, che si propone _ con modi ruvidi, si è visto nelle trattative con i sindacati _ di raddrizzare in fretta i conti e la reputazione dell’azienda, che è tenuta a galla solo dal denaro pubblico (720 milioni di capitale versato dal Mef, finora). Chi vola però sa che spesso i passeggeri in economica che si imbarcano per ultimi, anche con compagnie straniere, purtroppo faticano a trovare spazio per i bagagli a mano nelle cappelliere, pur avendone diritto. Questo capita soprattutto per le prime 10-15 file dell’aereo.
Cattive compagnie
C’è la cattiva abitudine di diverse compagnie di non controllare in maniera scrupolosa la dimensione e il numero dei bagagli imbarcati da ogni passeggero. Questo spesso non dipende solo dall’equipaggio, ma dalle consuetudini aziendali. Inoltre, con la diffusione del web check in, chi non dichiara di avere bagagli ingombranti da spedire nella stiva, se non c’è un filtro adeguato dei servizi di terra in aeroporto può passare tutti i controlli e arrivare alla porta d’imbarco, il “gate”, con un bagaglio che eccede le dimensioni consentite. E a quel punto si apre una discussione se il personale spiega al passeggero che il bagaglio va messo nella stiva. Se poi il passeggero è una vip… per l’equipaggio sono dolori.
Chi è Esclapon, superconsulente
Nella vicenda in questione la passeggera salita sull’aereo all’ultimo, con posto in prima fila, senza che ci fosse spazio per il bagaglio a mano nelle cappelliere, era Costanza Esclapon, professionista delle relazioni esterne, fa parte di un network potente, è fedelissima di Stefano Lucchini, numero uno delle relazioni esterne di Intesa Sanpaolo, già all’Eni e all’Enel. Esclapon ha lavorato a lungo in stretto contatto con Luigi Gubitosi, il manager già al vertice di Wind-Enel, Rai, Alitalia. Attraverso una propria società Esclapon è consulente di Ita (e di altre aziende) per la comunicazione e l’immagine. Una sorta di numero uno delle relazioni esterne, anche se non è dipendente. Esclapon aveva già una consulenza per le stesse funzioni in Alitalia, affidatale nel 2017 da Gubitosi, nonostante Alitalia fosse commissariata e quindi sarebbe stato opportuno risparmiare, piuttosto che pagare consulenze.
Da Gubitosi a Buffagni
Gubitosi aveva fatto di più, potendo contare sui 900 milioni di euro di “prestito” statale concesso dal governo Gentiloni. Aveva perfino assunto in Alitalia dirigenti, tra cui il fidato Carlo Nardello, già con lui alla Rai e, come direttore commerciale, Fabio Lazzerini (proveniente da Emirates), il quale nell’ottobre 2020 è stato nominato amministratore delegato di Ita dal governo Conte, voluto dal ministro del Pd Dario Franceschini. Un colpo di fortuna per Esclapon: il “gubitosiano” Lazzerini le ha affidato la consulenza in Ita. Quando, lo scorso giugno, Altavilla è stato nominato presidente di Ita dal premier Mario Draghi, al posto di Francesco Caio, ha confermato la consulenza per le relazioni esterne a Esclapon. La quale ha anche incarichi di consigliere di amministrazione in grandi società, Mediaset (al secondo mandato) ed Enel, voluta dall’ex viceministro del M5S Stefano Buffagni, nel pieno lockdown del 2020 che ha fatto la felicità dei boiardi in scadenza. Gubitosi da tre anni è alla guida di Telecom, ma la sua poltrona è traballante per i risultati negativi, l’azionista principale, Vivendi, vuole sostituirlo.
M5S. Stefano Buffagni (a destra)
Equipaggio convocato dai capi
Nei giorni successivi alla vivace discussione che c’è stata all’imbarco del volo Roma-Palermo, secondo quanto risulta a Poteri Deboli, tutto l’equipaggio _ due piloti e quattro assistenti di volo _ è stato convocato negli uffici di Ita a Fiumicino, per un colloquio con il capopilota Corrado Di Maria, per spiegazioni. Ci sarebbe stato un incontro anche con il direttore delle operazioni di volo (Dov), Riccardo Privitera. Altavilla si è infuriato, ma _ riferiscono fonti sindacali _ dopo l’iniziale minaccia di licenziamento i provvedimenti si sarebbero limitati a lettere di contestazione recapitate dall’azienda a due assistenti di volo, invitati a dare giustificazioni formali. Finora non ci sarebbero state sanzioni.
Presentazione. Altavilla e la futura livrea della compagnia
La versione di Esclapon
La società non ha dato spiegazioni. Inizialmente Ita, interpellata, ha tentato di negare un coinvolgimento di Esclapon nel caso delle cappelliere, come riferivano invece voci trapelate dai sindacati, che parlavano di “una signora amica di Altavilla”. L’interessata ha poi ammesso di essere stata su quel volo e di non aver trovato posto per il proprio bagaglio, che ha tenuto vicino a sé in prima fila. Esclapon smentisce che le sia stato chiesto di mettere il bagaglio in stiva, nega di essersi lamentata e di aver avuto un alterco con l’equipaggio. Sostiene che sarebbe stato “un passeggero”, come dice il comunicato della società, a lamentarsi. Esclapon ammette di aver chiesto all’equipaggio, non per sé ma per aiutare il passeggero, se non c’è una regola per cui le cappelliere sopra ogni posto debbano essere libere, per i bagagli dei passeggeri sottostanti. L’equipaggio, secondo la superconsulente, avrebbe risposto che un simile regolamento non c’è. Secondo il suo racconto ci sarebbe stato qualche brontolio dei passeggeri nelle prime file, tra cui anche ex dirigenti di Alitalia (ma quanti intrecci su quel volo…).
La segnalazione a Ita
Esclapon nega di aver telefonato ad Altavilla o a Lazzerini per lamentarsi dell’equipaggio. Dice che nei giorni successivi ha segnalato “in una riunione alla dirigenza di Ita il problema, per migliorare la qualità del servizio e le procedure d’imbarco, senza fare alcuna lamentela personale”. Sta di fatto che è scattata la rampogna verso i dipendenti. “Mi sono semplicemente fatta portavoce di un disagio che è stato manifestato da molti passeggeri delle prime file, che, salendo per ultimi sull’aereo, non hanno trovato più posto per i bagagli in cabina poiché tutti già occupati da chi è entrato prima”, ha detto Esclapon, interpellata dal giornalista Mauro Del Corno de Ilfattoquotidiano.it.
Relazioni. Stefano Lucchini
La replica dei sindacati
I problemi con i bagagli
“Nella quasi totalità delle compagnie con le quali le scriventi si interfacciano, la “politica bagagli” è coordinata fra i diversi enti coinvolti”, dice ancora la lettera di Fnta. “Pertanto, in un’esperienza di viaggio coordinata, è tecnicamente impossibile che un passeggero arrivi alla porta dell’aeromobile con un bagaglio fuori dimensioni. Purtroppo questo non sempre avveniva in Alitalia e, esperienza di questi primi giorni, non sempre sta avvenendo anche in Ita“.